Книготорговое гостеприимство как оно есть

Интересная встреча произошла со мной в предновогодние дни.

Ранним утром, около 9 часов, я покупала книги в «Буквоеде» на пл. Восстания. Пока менеджер магазина искала необходимую мне книгу, я ожидала около кассы свое новое приобретение. Мое внимание привлек диалог покупателя с кассиром.
 
Женщина уважаемого возраста просила вернуть деньги за книги, которые она купила 20 минут назад в этом магазине. Дело в том, что когда покупательница вышла из магазина, обратила внимание, что автор у книги был иной, чей ей было необходимо. Сумма в 750 рублей, которую она потратила на приобретение книги, для нее казалась огромной. Да и к тому же, книги она покупала не для себя, а по заданию заведующего кафедрой одного из петербургских университетов, в котором она служила. И в самом худшем случае ей пришлось бы возвращать деньги из своего кармана.

Кассир, небрежно оглядывая покупательницу, с раздражением уверяла ее, что деньги вернуть невозможно. Объяснение ее было лаконично: «Чтобы мне вернуть Вам деньги, я должна заполнить кучу бумаг, это во-первых. А во-вторых, сами подумайте, какой смысл мне работать в минус? Смотреть надо было, что покупаете».

Такое объяснение лично у меня вызвало негодование, и я решила спросить, на основании чего покупателю выдается отказ. На помощь к кассиру прибежала управляющая магазином. Она ссылалась на закон об авторском (!) праве, согласно которому книги возврату, как чулочно-носочная продукция не подлежат.

Мы с покупательницей попросили управляющую показать этот самый закон. На что она достала нам запыленный буклет о правилах торговли, добавив, что «вообще-то, у меня есть еще внутренняя инструкция». На нашу просьбу показать инструкцию, оказалось, что инструкция устная.

Управляющая Светлана Владимировна спешила закончить с нами неприятный разговор. Мне стало грустно от того, что один из центральных книготорговых магазинов города, да к тому же располагающийся в одной их крупнейших гостиниц города, да к тому же рядом с Московским вокзалом, грешит таким вот открытым безразличием к своим покупателям.

Подобное проявление гостеприимства бьет по имиджу нашего города перед его гостями. А руководство города все еще верит в то, что Петербург туристической столицей города помогут сделать дорогостоящие морские порты и яхты. Какое же дело до того, что происходит в привокзальных магазинах? Это мелко.

Возвращаемся к истории с книгами. Мы попросили управляющую написать отказ в возврате денег в письменной форме. А в это время, уже в конец расстроенная покупательница, (как оказалось позже, автор нескольких книг, ученый, преподаватель университета), начала писать заявление на возврат денежных средств. Эти документы мы планировали отправить в «Общество защиты потребителей».

Управляющая, видимо, смекнув, что просто так мы из магазина не уйдем, позвонила юристу торговой сети. После этого радостно заявила, что ничего писать не будет, а если мы с чем-то не согласны, «все претензии пишите, может, их рассмотрят». Жалкое зрелище представляла из себя управляющая. В ее глазах сверкала ненависть к тем, к кому должно быть, как минимум, неравнодушие. А еще там жил страх, «а вдруг, и правда, куда заявят?». Все было в ее глазах, кроме желания помочь.

Чем все закончилось

Мы попросили соединить с юристом. Нас соединили. Мы вежливо объяснили ситуацию. Юрист вежливо повторила свою просьбу написать заявление, уверив нас, что администрация магазина сделает все возможное, чтобы разрешить нашу ситуацию и вернуть деньги.

Со спокойной душой я, уже дождавшись свою книгу, попрощалась с покупательницей, мы обменялись телефонами, и я поехала по своим делам.

Через несколько часов мне радостно позвонила моя новая утренняя знакомая и сказала, что магазин вернет ей деньги.

P.S.

Грустно не от того, что нам грубят в магазине. Как–то привычно нам это, что ли. Как-то это по-советски, по нашему…

И даже не от того, что менеджеры заведения, не скрывая, заявляют, что мы, покупатели, отстаивая свои права, снижаем их прибыльные (и премиальные, скорее всего) показатели.

От того, друзья, грустно, что в магазине, отеле, кафе,  школе (список можно продолжать бесконечно) нас встречают люди, которые ненавидят свою работу. Жалкие, несчастные, колючие, испуганные, с потухшими глазами – вот образ человека, являющий среднестатистическую действительность. Вот образ гостеприимства. Вот она – туристическая столица мира…

P.P.S.

Книгороговая сеть «Буквоед» является одной из ведущих в Санкт-Петербурге. Именно магазины этой сети первыми в нашем городу реализовали идею "книга + кофе". Магазины являются местом, где частенько проходят презентации хороших книг, встречи с авторами.

К тому же, руководство сети занимает активную социальную позицию. Уделяет достаточное место добрым делам. Как же просто свести на «нет» все большие заслуги, когда лицом магазина является испуганный безразличный сотрудник.